Outsourcing helpdesk IT

Na stanowisku helpdesk pracownicy mogą spotkać się z różnymi wyzwaniami, dlatego technik obsługujący powinien być wykwalifikowany z różnych dziedzin. Najważniejszą z nich oczywiście jest sekcja informatyczna – wiedza osoby naprawiającej problemy powinna obejmować jak najszerszy zakres, w tym między innymi:

1. Wiedzę podstawową, taką jak:
   • Podstawowe informacje o budowie komputera – w przypadku konieczności serwisowania sprzętu niezbędna jest wiedza o wewnętrznej strukturze komputerów.
   • Obeznanie z urządzeniami peryferyjnymi – pracownicy działu helpdesku bardzo często musza mierzyć się z awariami klawiatur, myszek, drukarek czy monitorów podpiętych do komputera, przez to niezbędne są umiejętności manualne i wiedza z zakresu elektroniki.
   • Doświadczenie w obsłudze software – najpopularniejszymi problemami helpdesku IT są awarie związane z błędną pracą oprogramowania – czy to błędy systemu, czy nieprawidłowe działanie programów użytkowych (graficznych, edytorów tekstów, księgowych i wielu innych rodzajów), stąd zapotrzebowanie na wiedzę dotyczącą rozwiązywania najpopularniejszych problemów.
2. Wiedzę specjalistyczną:
   • Informacje dotyczące funkcjonowania sieci internetowych – poważniejsze awarie sieciowe potrafią sparaliżować całą pracę firmy. Helpdesk niekoniecznie musi reagować na takie awarie, może je przekazywać wyższym działom, jak np. service desk czy pogotowiu komputerowemu, jednak musi posiadać wystarczające informacje do zdiagnozowania problemu.
   • Wiedzę z zakresu funkcjonowania serwerów – serwer jest z reguły najważniejszym elementem informatycznego systemu danej firmy – bez niego większość usług nie będzie w stanie działać, a co za tym idzie firma nie będzie w stanie pracować. Tak jak w przypadku sieci komputerowych, dobrze, by pracownik helpdesku miał przynajmniej podstawowe rozeznanie w temacie działania serwerów, zarówno od strony fizycznej, jak i oprogramowania.
   • Doświadczenie programistyczne – bardziej złożone zagadnienia mogą wymagać rozwiązania za pomocą języków programowania bądź ingerencji w bazę danych – by nie pogorszyć zaistniałego problemu technik musi przynajmniej w minimalnym stopniu znać różne języki programowania, pomimo, iż sam helpdesk niezwykle rzadko reaguje na takie zagadnienia – tego typu problemami zajmują się wyższe poziomy obsługi informatycznej.
3. Oraz tzw. umiejętności miękkie, czyli wszelkie zdolności pomagające w komunikacji interpersonalnej. Do tych umiejętności na pewno można zaklasyfikować empatię, poprawne posługiwanie się językiem polskim (bądź w przypadku obsługi zagranicznego klienta adekwatnym językiem, z reguły angielskim) oraz cierpliwość, ponieważ konsultanci helpdesku często rozmawiają z tzw. osobami nietechnicznymi – czyli takimi, które nie posiadają odpowiedniej wiedzy informatycznej by prawidłowo opisać problem.